杨某是社会工作者（以下简称：社工）在排查过程发现的服务对象。杨某身高约一米六五，身材臃肿肥胖，挺着一个大肚子，与吸毒者普遍呈现的瘦小身材不相符，一眼看上过去，看不出杨某吸食冰毒将近十年了。其十二岁时，因盗窃从二楼摔下来，后脑勺爆裂而导致其手脚行动缓慢，未能参与工作。杨某家庭以经营摩托车保管作为其家庭的主要收入来源，家庭月收入约为4000元，而杨某的生活开销来源于此。由于复吸冰毒，杨某在今年多次被强制送至自愿戒毒医院，其家庭需为杨某每月支付两万元住院费用。高昂的费用对于杨某家庭来说，是一个严峻的考验，由于其家庭无法及时为其缴纳住院费，杨某被停止治疗而出院。

　　

　　2017年6月中旬，杨某因连续四个月尿检阳性，被诊断患有精神疾病，而再次被强制送至自愿戒毒医院。杨某家庭因无法支付杨某住院费用，使其再次面临着停止治疗的可能……

　　

　　

　　依据杨某的个人情况及其家庭情况，社工将从以下两方面分析与评估杨某及其家庭目前最紧迫的需求：

　　

　　（一）链接适切政策资源的需求

　　

　　1、协助申请精神残疾证：杨某在十二岁的时候，因盗窃从二楼摔下来，造成脑部受伤，目前脑壳是用类似头盔的物品盖上的，有一定的后遗症。此外，由于吸食冰毒，杨某二零一六年在芳村脑科医院花费十万元治好了幻觉，但在日常生活中需服用精神类药物。

　　

　　2、协助其链接医院资源：杨某因被诊断患有精神疾病，而被送至自愿戒毒医院。其家庭经济情况不足以支付其在自愿戒毒医院的费用，而使其面临被送出医院的可能。社工评估，为了使杨某得到及时地治疗，需协助其链接医院资源。

　　

　　（二）建构其家庭支持网络的需求

　　

　　结合杨某的社会支持网络系统图可以直观地看出，杨某的非正式支持网络包括其家庭成员、其毒友。在其非正式支持网络中，杨某与毒友关系紧密，与其家庭成员关系疏离。杨某的正式支持网络包括社工、居委、医院、街道、民警等等。因其吸食冰毒，与民警互动较多，但呈现为有冲突的互动。近期，由于社工为其提供个案服务，与其建立信任关系，其与社工的互动为正向互动。除此之外，杨某社区资源（医院、居委会、街道等）关系疏离。

　　

　　在社工收集到的资料中，杨父向社工反馈其家庭因杨某吸毒，曾抢劫或盗窃等行为，而极少与社区居民、社区资源互动，极少运用正式支持网络。

　　

　　因此，社工评估，为了协助杨某减免其住院费用，以减轻其家庭经济负担，社工将协助杨父梳理其身边的资源，协助其建构其社会支持网络。

　　

　　

　　（一）介入手法与理论

　　

　　1、个案管理模式

　　

　　美国的巴鲁和明克（Ballew&Mink)认为在实务上具有较高的可操作性，即个案管理是提供给哪些正处于多重问题且需要多个助人者同时介入案主的协助过程，它强调两个方面的内容：一是注重发展或强化一个资源网络；二是除了增进案主使用资源的知识、技巧和态度外，更重视培养案主获得及运用资源的能力。[1]

　　

　　2、社会支持理论

　　

　　社会支持网络是指一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的社会支持网络越强大，就越能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，社会资源是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

　　

　　（二）服务目标

　　

　　杨某是非主动求助的服务对象，而是社工通过排查挖掘到其有需求，将其发展成现有的服务对象。这一类服务对象缺乏改变的动机，社工在提供服务过程中，需要协助其澄清服务目标。而依据杨某及其家庭目前最紧迫的需求，社工与当地街镇禁毒社工及杨某家庭成员协商制定以下服务目标：

　　

　　1）协助杨某家庭成员为其办理精神残疾证，协助链接适合其家庭经济情况的精神医院，以缓解家庭经济困难，及其家庭成员的焦虑情绪；

　　

　　2）协助杨某家庭成员与街镇部门及医院工作人员等建立良好的关系，为其家庭链接区禁毒办在自愿戒毒医院购买的床位，以缓解其家庭经济压力。

　　

　　

　　（一）与服务对象建立专业关系

　　

　　社区戒毒社区康复的服务对象一般为非自愿性接受社工为其提供的服务，在社工初期的介入感到紧张、怀疑和焦虑。所以，社工在与服务对象建立关系的过程中，要做到真挚、无条件的积极接纳、同理心、言行一致。社工在第一次与杨某接触的时候，向杨某澄清了社工的专业角色、真诚地表达关心，在面谈的过程中运用同理心、专注倾听并协助杨某澄清自己的需求，在多次的努力下，逐渐与杨某及其家庭成员建立了信任的专业关系。

　　

　　（二）挖掘服务对象需求，链接政策资源

　　

　　社工与杨某共同讨论服务目标的可操作性，并依据案主的需求筛选出目前最迫切解决的问题是协助杨某减免其住院的费用，以缓解其家庭经济压力。社工与当地街镇禁毒社工合作，运用个案管理模式，联合多个部门，协助杨某减免其住院的费用，以缓解其家庭经济压力。

　　

　　1、与政府残疾人联合处联系

　　

　　社工在残疾人联合会网上服务大厅把新办残疾人证的流程等官方文件下载下来，告知杨某家庭关于办理精神残疾方面的资讯和办理精神残疾证的好处：减免一定的医药费用，起到一定缓解家庭经济的作用。社工考虑到地区的相异，申请办理精神残疾的手续和流程可能稍微存在一定的差异。于是，社工前往杨某所在的政府残联处了解具体办理精神残疾证的流程，并将信息反馈给杨父，鼓励杨父亲自去残疾人联合处为杨某办理精神残疾证，目前杨某的精神残疾证在办理中。

　　

　　2、与自愿戒毒医院医生联系

　　

　　社工向自愿戒毒医院的医生反馈了杨某的家庭经济情况并向其了解是否有相对减免费用的政策。自愿戒毒医院的医生表示区禁毒办自去年六月开始与医院签订了一年的合作协议，所谓的合作是指区禁毒办在自愿戒毒医院购买了床位，为符合条件的服务对象提供免费治疗。自愿戒毒医院的医生说目前合作已经停止了，如果服务对象没有住进来医院的话，是可以提前联系公益处为其争取到最优惠的价格治疗；如果已经住进医院了，系统显示是自费就不能更改。

　　

　　3、与其他街镇禁毒社工联系

　　

　　社工了解到其他街道的禁毒社工在处理类似的事件上有过成功的经验，与其他街镇的社工商讨如何利用相关《病残收治规定》[3]协助杨某家庭缓解经济压力。街镇禁毒社工告知：以其街道为例，一般被戒毒所拒收的吸毒人员，如自愿戒毒医院有剩余免费床位，且服务对象本人选择自愿去戒毒医院，并符合免费床位的收治条件，可以优先安排送治，民警和街道在申请书上盖章后即可送去戒毒医院进行戒毒，费用完全免费，剩余免费床位的数量可以通过街道或者自愿戒毒医院的工作人员可查询。

　　

　　4、与当地民警联系

　　

　　社工联系负责送杨某去自愿戒毒医院的民警，了解自愿戒毒医院相关收费的问题。从民警的口中了解到：杨某是因为在社区戒毒期间，连续四个月尿检阳性，患有精神障碍，才被送进自愿戒毒医院。

　　

　　5、与当地禁毒专干联系

　　

　　社工向管辖地的禁毒专干反馈杨某的家庭的经济情况，想询问禁毒专干是否有相关的政策可以帮助杨某的家庭减轻经济压力。禁毒专干对社工提出的问题，非常积极地帮忙解决。禁毒专干通过区禁毒办的工作人员了解情况，并且建议社工把杨某的基本情况、家庭情况、经济收入情况做成报告，上交区禁毒办的领导，让领导来处理这件事。

　　

　　6、与精神康复医院联系

　　

　　社工考虑到自愿戒毒医院没有免费床位的名额或是杨某的条件不符合申请条件，因此，社工尝试致电精神康复医院的医生，询问精神康复的医生是否收治曾经吸食过冰毒的患者，并向医生详细说明了杨某的情况。精神康复医院的医生告知要杨某本人过来做相关的检查，才能确定是否收治。关于费用方面，国家规定吸毒的人员是不能使用医保报销的，如果杨某符合收治条件的，医院这边可以帮助其减免一定的费用。

　　

　　7、与区禁毒办联系

　　

　　借着与区禁毒办举行会议的机会，社工与当地街镇禁毒社工共同向区禁毒办的工作人员反馈杨某家庭的情况，并把杨某的基本情况、家庭情况采用文字编辑并发送至禁毒办工作人员的微信上，随时与区禁毒办的工作人员通过微信联系保持，跟进事情的处理进度。通过区禁毒办工作人员的介入，八月初自愿戒毒医院的院长亲自为杨某转成免费床位。社工目前已协助杨父向自愿戒毒医院的医生递交相关的资料。

　　

　　

　　（一）过程评估

　　

　　1、社工运用个案管理模式为杨某家庭提供服务，协助杨某的家庭成员提升了运用社会资源的能力。

　　

　　2、社工运用个案管理模式，在执行计划的过程中链接相关资源并对其进行整合。分别与政府残疾联合处、自愿戒毒医院、街镇禁毒社工、当地民警、当地禁毒专干、精神康复医院、区禁毒办等多个相关单位联系，成功为杨某家庭链接了自愿戒毒医院的免费床位，在一定程度上减缓杨某的家庭经济压力。

　　

　　（二）成效评估

　　

　　1、通过与当地禁毒社工合作，协助杨某申请精神残疾证，目前处于填写精神残疾表格的阶段。

　　

　　2、通过与多个相关单位的联系，成功为杨某家庭链接了自愿戒毒医院的免费床位，在一定程度上减缓杨某的家庭经济压力。

　　

　　1、在为服务对象提供个案服务过程中，个案管理主要是针对陷入多重困境的服务对象。案例中，杨某呈现的问题涉及家庭经济、吸毒、盗窃、赌博等问题，因此需要根据杨某的特点为其提供个案管理服务。

　　

　　2、社工运用个案管理模式为杨某提供服务。在服务过程中，涉及了多个相关部门。个案管理注重与不同专业领域的人员进行协调和合作。案例中，以杨某为中心，为其整合和提供服务为重点，降低服务成本达到了短期服务目标。