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戒毒专家—杜新忠记事 《中国禁毒工作》
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禁毒社工
戒毒帮教,怎么说话才管用?
2021-04-25 22:32:31 来自:中国禁毒报 作者:杜新忠转 阅读量:1
  沟通,是社工戒毒帮教工作中不可或缺的环节。收集服务对象的资料需要沟通,了解服务对象的需求需要沟通,帮助服务对象解决问题还是需要沟通。那么,怎样才能在日常戒毒帮教工作中与服务对象更好地沟通呢?笔者对实际场景中不同沟通方法所产生的不同效果进行分析,以期对实务工作者有所启迪。
  
  场景一:
  
  “小李啊,这个月我遇到困难了,麻烦你帮我向街道申请临时补助。”
  
  “不是吧?老王,月初您不是刚领取了本月低保吗?这才几天?怎么就用完了?您应该知道向街道申请补助需要符合规定,而且要有相关证明。”
  
  “我怎么知道这些规矩,不然我打电话给你们社工干吗?社工不就是帮我们解决困难的吗?”
  
  这样的对话是社工帮教过程中常见的一幕,这算沟通吗?算,但最终却没有产生任何积极正面的结果,社工没能弄清服务对象生活困难的原因,更谈不上帮助其解决实际困难,而服务对象也会对社工产生怨气,进而影响后续帮教质量。
  
  无效沟通不仅会浪费时间,更会造成不必要的误解。很多时候,社工和服务对象在帮教过程中产生的矛盾和争执,都是因为沟通不畅而造成的。
  
  如何将无效沟通转换为有效沟通?在我看来,首先,社工要明确每一次沟通的目的;其次,要将相关信息完整表达出来。社工不能想当然地认为服务对象已经掌握了足够信息,也不能想当然地认为服务对象已理解了自己所传达的信息,而是要反复多次进行确认和提醒。街道政策发生变化,申请补助需要提供相应证明,这对于在街道工作的社工来说,是能够很快得知的,但是,对于不经常前往街道的服务对象来说,却不一定,误会因此产生。如果社工能够在街道政策改变后的第一时间告知有需要的服务对象,类似矛盾或许就可以避免。
  
  如果社工对沟通方法作出以下调整,又将会出现怎样的结果呢?
  
  “怎么了,老王?您月初刚领取了本月低保,是不是最近看病花费很大?没事,老王,您把困难告诉我,我们一起来想想有什么办法可以解决。”
  
  “哎,别提了,儿子学校要补交一笔生活费,我这低保本来就没多少,交完后就所剩无几了,只好厚着脸皮来求你了。”
  
  “原来如此,老王您别急。现在街道政策有变化,申请临补需要提供相应证明,您先去学校开具一张收取生活费的证明,到时候我陪您去街道事务大厅,看看有没有效果。”
  
  “好的,我这就去办。”
  
  显然,这样的沟通效果更好一些。社工不仅了解了服务对象问题出现的原因,还通过合理建议让服务对象与自己达成了一致,为日后彻底解决问题做好了铺垫。
  
  场景二:
  
  “小张,本周末街道这边有个禁毒宣传的社区活动,你有兴趣参加吗?”
  
  “社区活动?是干什么的?”
  
  “是一个禁毒主题的户外宣传,形式比较新颖有趣,很多和你一样的年轻人都会参加。”
  
  “听起来挺有意思的,不过最近我们公司比较忙,项目要赶进度,有时候周末也会加班,我不能确定到时候是否能参加。”
  
  “这样吧,周五我再和你确认下,如果到时候你不加班,就来参加。不行的话,那等下次有机会,我再邀请你,怎么样?”
  
  “好的,没问题。”
  
  这个例子中,社工将社区宣传活动的性质和具体内容简明扼要地告诉了服务对象,让服务对象明白活动举办的目的和意义。同时,在是否参加活动这个关键点上,社工并没有想当然地认为服务对象周末一定会来,而是决定在周五再次打电话与其进行确认,这样的沟通才能称之为有效沟通。这个例子也再次验证,对于小组和社区活动、政策办理步骤、临补申请条件等社工曾经告知过服务对象的事情,仍有必要定期进行提醒,千万不要嫌麻烦,这可以帮助社工避免很多本不该出现的矛盾和问题。
  
  沟通时的语气很重要吗?是的,很重要,社工应该倍加重视自己在与服务对象沟通时使用的语气。切忌使用攻击性语言、使用反问句式、掺杂个人情感、强迫他人接受自己的想法等。
  
  接纳、尊重、共情,这些都是社会工作的基本理念,但是社工在帮教工作中对其做到自始至终贯彻却并不容易。类似反问这样带有强烈感情色彩的表达方式很容易引起服务对象的反感,进而引起冲突和矛盾,对服务对象脆弱的内心产生冲击。请各位社工同仁仔细回想,当与服务对象发生争执的时候,自己说话的语气是否也有不妥之处。
  
  尊重服务对象自决也是有效沟通中需要重视的环节。很多社工急切希望服务对象能摆脱过去的生活方式,远离毒品,因此对于他们依然和过去的“狐朋狗友”混迹在一起的行为感到“恨铁不成钢”。但是,即便如此,社工也不能抱着“为服务对象好”的想法强行替他们作出选择,更不能强迫他们接受自己的想法。每个人都是有思想的独立个体,只有服务对象自发想要改变,我们才能够协助其取得成功。背离了这个大背景,无论你如何竭力与对象开展对话和沟通,都只会让对象与你越走越远。
  
(作者单位:上海市自强社会服务总社普陀工作站)
[责任编辑]杜新忠
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